ข้อกำหนดการใช้บริการต้นแบบระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์ dmediate.ocpb.go.th

     ผู้ขอใช้บริการตกลงใช้บริการระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ตามที่ได้รับอนุมัติจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และตามรายละเอียดการให้บริการที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคกำหนด โดยผู้ขอใช้บริการตกลงผูกพันตามข้อกำหนดและเงื่อนไขดังต่อไปนี้

1. คำนิยาม

     1.1 "ผู้บริโภค" หมายถึง ผู้ซื้อหรือผู้ได้รับบริการจากผู้ประกอบธุรกิจหรือผู้ซึ่งได้รับการเสนอหรือการชักชวนจากผู้ประกอบธุรกิจเพื่อให้ซื้อสินค้าหรือรับบริการและหมายความรวมถึงผู้ใช้สินค้าหรือผู้ได้รับบริการจากผู้ประกอบธุรกิจโดยชอบ แม้มิได้เป็นผู้เสียค่าตอบแทนด้วย

     1.2 “ผู้ร้องทุกข์” หมายถึง ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายหรือเดือดร้อนต้องการความช่วยเหลือ แก้ไข บรรเทาความเดือนร้อนและการเยียวยาความเดือดร้อนเสียหายนั้น

     1.3 “ผู้ถูกร้องทุกข์” หมายถึง บุคคล หรือนิติบุคคล ที่ผู้ร้องทุกข์ได้ร้องทุกข์และกล่าวอ้างถึงว่าเป็นผู้ที่ทำให้เกิดความเสียหายหรือเดือดร้อน

     1.4 “ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์” หมายถึง เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานฝ่ายไกล่เกลี่ยออนไลน์ของ สคบ.ที่ได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบในการให้คำปรึกษา พิจารณาเรื่องร้องทุกข์สำหรับการไกล่เกลี่ยคู่กรณี และเป็นผู้ไกล่เกลี่ยคู่กรณีทั้งสองฝ่าย และบันทึกข้อมูลการไกล่เกลี่ยในระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์

     1.5 "เครื่องมือเพื่อการไกล่เกลี่ยออนไลน์" หมายความถึง เครื่องคอมพิวเตอร์ และ/หรือ โทรศัพท์มือถือ และ/หรือ แท็บเล็ต และ/หรือ เครื่องมืออื่นใดตามที่ สคบ. กำหนดเพื่อการไกล่เกลี่ยออนไลน์

     1.6 "รหัสประจำตัว" หมายความถึง Login Name หรือ Username, รหัสผ่าน (Password), PIN - Person Identification Number, ลายนิ้วมือ, ใบหน้า, เทคโนโลยีทางชีวภาพ (Biometric), รหัสผ่านเพื่อใช้งานอุปกรณ์เพื่อการทำรายการ, รหัส OTP - One Time Password รวมถึงรหัสอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับการเข้าใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ไม่ว่าจะเรียกด้วยชื่อใด ๆ และไม่ว่าจะเป็นรหัสที่ สคบ. เป็นผู้กำหนดให้หรือเป็นรหัสที่ผู้ขอใช้บริการเป็นผู้กำหนดเองก็ตาม

 

2. การใช้และการเก็บรักษารหัสประจำตัว ข้อมูลส่วนบุคคล และเครื่องมือเพื่อไกล่เกลี่ยออนไลน์

     2.1 ผู้ขอใช้บริการจะต้องรักษารหัสประจำตัว และข้อมูลส่วนบุคคล ไว้เป็นความลับและไม่เปิดเผยหรือกระทำการใด ๆ ที่อาจทำให้ผู้อื่นทราบรหัสประจำตัว และ/หรือ ข้อมูลส่วนบุคคล ดังกล่าว

     2.2 ผู้ขอใช้บริการต้องเก็บรักษาเครื่องมือไว้เป็นอย่างดีในที่ปลอดภัย และผู้ขอใช้บริการต้องไม่ทำให้เครื่องมือเพื่อการทำรายการดังกล่าวตกอยู่ภายใต้การครอบครองของบุคคลอื่น

     2.3 ผู้ขอใช้บริการสามารถเปลี่ยนแปลง Login Name หรือ Username และ/หรือ รหัสผ่าน (Password) และ/หรือ PIN - Person Identification Number และ/หรือ รหัสที่เกี่ยวข้องกับการเข้าใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อใดก็ได้ โดยดำเนินการตามวิธีการและเงื่อนไขที่ สคบ. กำหนด

 

3. การเข้าใช้บริการระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์

     ไกล่เกลี่ยออนไลน์ (d-mediate) เป็นวิธีการระงับข้อร้องเรียนโดยผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์ของ สคบ. ซึ่งเป็นคนกลางในการทำหน้าที่ช่วยเหลือ เสนอแนะแนวทาง และหาทางออกที่คู่กรณีน่าจะยอมรับและ พึงพอใจ หากคู่กรณีตกลงเห็นชอบด้วยกับข้อเสนอ ก็จะนำไปสู่การตกลงยอมความกัน โดยมีแนวปฏิบัติการใช้ระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์ดังนี้

     3.1 สคบ. ให้บริการการไกล่เกลี่ยแบบออนไลน์สำหรับ ผู้ร้องทุกข์และผู้ถูกร้องทุกข์ มีผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์ สคบ. เป็นผู้ควบคุมการไกล่เกลี่ย โดยในระยะเริ่มต้นเปิดให้บริการร้องทุกข์ในประเภท อสังหาริมทรัพย์กู้ไม่ผ่าน จองรถยนต์ใหม่ การซื้อสินค้าที่ไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งซื้อ คุณภาพสินค้าไม่ตรงตามโฆษณา และสินค้าชำรุดบกพร่อง ทั้งนี้จะมีเจ้าหน้าที่ของ สคบ. ติดต่อไปเพื่อให้ร่วมใช้บริการ หรือสอบถามเพิ่มเติม สายด่วน call center 1166

     3.2 เมื่อทั้งผู้ร้องทุกข์ และ ผู้ถูกร้องทุกข์ ประสงค์ที่จะไกล่เกลี่ยออนไลน์ทั้ง 2 ฝ่ายและตกลงวันเวลานัดหมายกับผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์เรียบร้อยแล้ว ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์จะทำการส่งรายละเอียดการนัดหมายไปทาง e-mail และ sms ให้ทั้ง 2 ฝ่ายกดยืนยันการเข้าร่วมการไกล่เกลี่ยออนไลน์

     3.3 เมื่อถึงเวลานัดหมาย หากไม่มีการยืนยันจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ให้ถือว่า การเจรจาครั้งนี้ได้ยกเลิกครั้งที่ 1  เมื่อผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์ทำการนัดหมายการไกล่เกลี่ยออนไลน์อีกครั้ง หากยังไม่มีการยืนยันจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอีกครั้ง การเจรจาครั้งนี้เป็นการยกเลิกครั้งที่ 2  ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์มีสิทธิ์ที่จะยุติเรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวได้ รวมถึงกรณีมีการยืนยันการเข้าร่วมการไกล่เกลี่ยทาง 2 ฝ่าย แต่เมื่อถึงเวลาการเข้าห้องสนทนาการไกล่เกลี่ยออนไลน์ ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ไม่เข้าร่วม ก็จะเข้าลักษณะการยกเลิกดังกล่าว

     3.4 เมื่อเข้าสู่ห้องสนทนาการไกล่เกลี่ยออนไลน์ ทั้ง 2 ฝ่าย ต้องให้ข้อมูลที่เป็นความจริง ใช้กิริยาและใช้ถ้อยคำที่สุภาพ และห้ามใช้ถ้อยคำที่เป็นการหมิ่นประมาทหรือใส่ความผู้อื่น ตามประมวลกฎหมายอาญาหรือกระทำด้วยประการใดๆ อันเป็นความผิดตามพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ.2560 และหากคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งกระทำการดังกล่าว ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์จะยุติการไกล่เกลี่ยทันที นอกจากนั้นผู้กระทำการฝ่าฝืนอาจถูกดำเนินคดีตามกฏหมาย

     3.5 เมื่อการไกล่เกลี่ยออนไลน์ทั้ง 2 ฝ่าย ได้ข้อยุติร่วมกันแล้วนั้น

          กรณีที่ 1 ในระหว่างการสนทนาฯ ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์จะทำการบันทึกพร้อมส่งไฟล์เอกสารบันทึกข้อตกลงการยุติดังกล่าว ให้กับทั้ง 2 ฝ่าย ทางช่องทางสนทนา และช่องทาง e-mail เมื่อทั้ง 2 ฝ่ายกดยืนยันบันทึกข้อตกลงการยุติ ถือว่าว่าเรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวได้มีข้อยุติเรียบร้อยแล้ว

          กรณีที่ 2 หลังจบการสนทนาฯ ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์จะทำการบันทึกพร้อมส่งไฟล์เอกสารบันทึกข้อตกลงการยุติดังกล่าว ให้กับทั้ง 2 ฝ่าย ช่องทาง e-mail เมื่อทั้ง 2 ฝ่ายกดยืนยันบันทึกข้อตกลงการยุติ ถือว่าว่าเรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวได้มีข้อยุติเรียบร้อยแล้ว หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่กดยืนยันบันทึกข้อตกลง ภายใน 3 วัน หรือไม่มีแจ้งการแก้ไขบันทึก ระบบจะทำการยุติเรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวโดยอัตโนมัติ

     3.6 เมื่อการไกล่เกลี่ยออนไลน์ทั้ง 2 ฝ่าย ได้ยังไม่ได้ข้อยุติร่วมกันนั้น

ผู้ไกล่เกลี่ยออนไลน์จะทำการบันทึกข้อเท็จจริงการเจรจาในครั้งนั้นไว้ และผู้ร้องทุกข์ และ ผู้ถูกร้องทุกข์ ก็สามารถบันทึกข้อเท็จจริงการเจรจาของตนไว้ในระบบได้ด้วย

     3.7 สคบ. จะทำการบันทึกวีดีโอไว้ ตลอดการสนทนาไกล่เกลี่ยออนไลน์

 

4. ประโยชน์ของการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนทางออนไลน์

     4.1 ความสะดวก ผู้ร้องทุกข์ และ ผู้ถูกร้องทุกข์ สามารถทำการไกล่เกลี่ยที่บ้านหรือที่ใดก็ได้ตามที่ผู้ร้องทุกข์ และ ผู้ถูกร้องทุกข์ สะดวก ทำให้คู่กรณีสามารถไกล่เกลี่ยในเวลาใดก็ได้ตามที่คู่กรณีต้องการ ตราบเท่าที่คู่กรณีมีคอมพิวเตอร์ หรือสมาร์ทโฟน (Smart Phone) และคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟนนั้นสามารถเชื่อมต่อกับสัญญาณ อินเตอร์เน็ตได้ โดยไม่ต้องคำนึงว่าคู่กรณีมีวันว่างที่จะไกล่เกลี่ยตรงกันหรือไม่

     4.2 ประหยัด การไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนทางออนไลน์ทำให้คู่กรณีประหยัดทั้งเวลาและ ค่าใช้จ่าย คู่กรณีไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง รวมทั้งไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเดินทางมาไกล่เกลี่ย โดยเฉพาะในกรณีที่คู่กรณีมีภูมิลำเนาอยู่ห่างกัน

     4.3 รวดเร็ว การไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนทางออนไลน์สามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้อง กำหนดวันนัดไกล่เกลี่ยเหมือนกับการไกล่เกลี่ยแบบเห็นหน้ากัน ทำให้สามารถยุติปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

     4.4 คู่กรณีมีเวลาคิดใคร่ครวญก่อนตัดสินใจ โดยปกติแล้วการไกล่เกลี่ยแบบเห็นหน้า กัน คู่พิพาทต้องตัดสินใจในทันทีหลาย ๆ ครั้ง จึงไม่มีโอกาสใคร่ครวญไตร่ตรองข้อเสนออย่างถี่ถ้วนก่อน ตัดสินใจ ทำให้ข้อเสนอนั้นอาจจะไม่ใช่ข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับคู่กรณีก็ได้ แต่ในการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียน ทางออนไลน์คู่กรณีไม่มีข้อจำกัดในเรื่องของเวลา ทำให้มีโอกาสคิดใคร่ครวญข้อเสนอเป็นอย่างดีก่อนที่คู่กรณีจะส่งข้อเสนอใด ๆ ออกไป ดังนั้น ข้อเสนอของคู่กรณีจึงเป็นข้อเสนอที่ผ่านกระบวนการทาง ความคิดของคู่กรณีมาเป็นอย่างดีแล้ว

     4.5 หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า การไกล่เกลี่ยแบบเห็นหน้ากันนั้นเป็นไปได้ยากที่คู่กรณีจะ หลีกเลี่ยงการพบหน้าค่าตากันในระหว่างการไกล่เกลี่ย แต่ในบางกรณีคู่กรณีฝ่ายหนึ่งอาจจะไม่อยาก เผชิญหน้าคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่งในระหว่างการไกล่เกลี่ยก็ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่คู่กรณีมีอำนาจ ต่อรองไม่เท่ากัน เช่น ข้อร้องเรียนค่าเสียหายการจองรถยนต์ระหว่างบริษัทฯ กับผู้จอง เป็นต้น